Chuyển đổi số giúp VNPT chăm sóc khách hàng hiệu quả

13:57, Thứ Ba, 16/07/2019 (GMT+7)
#

Nỗ lực nghiên cứu, triển khai và cung cấp các sản phẩm, giải pháp ứng dụng công nghệ hiện đại như điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo AI… của Tập đoàn VNPT trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay đã đem lại nhiều kết quả đáng ghi nhận trong kinh doanh, phục vụ khách hàng.

Trước làn sóng Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) đang diễn ra mạnh mẽ, VNPT đã sớm bắt tay vào nghiên cứu các công nghệ cốt lõi, tự thiết lập cũng như hợp tác với các công ty công nghệ lớn trên thế giới để xây dựng các Lab nghiên cứu về AI, Blockchain, IoT, Cyber Security, điện toán đám mây. Hiện VNPT đã làm chủ được công nghệ và đang tập trung phát triển các ứng dụng, giải pháp cụ thể phù hợp với nhu cầu thực tế tại Việt Nam cũng như đưa các công nghệ đó vào các giải pháp sẵn có của mình để đáp ứng một cách thông minh nhất nhu cầu của khách hàng. Đây cũng chính là những nỗ lực của VNPT trong việc thực hiện mục tiêu đẩy mạnh chuyển đổi số, từ một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang một nhà cung cấp dịch vụ số, hướng tới trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu tại Việt Nam và Trung tâm giao dịch số của khu vực châu Á, đem lại những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng.

Với riêng lĩnh vực chăm sóc khách hàng, VNPT đã được ghi nhận với nhiều kết quả ấn tượng. Năm 2018, VNPT đã giới thiệu giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp trong đó có mô hình tổng đài đa kênh hợp nhất VNPT Cloud Contact Center (VCC) tới nhiều các tổ chức, doanh nghiệp trên toàn quốc. VNPT Cloud Contact Center (VCC) là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất các kênh liên lạc và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (Thoại, Email, Live Chat, SMS và Facebook) vào một hệ thống duy nhất theo cả hai chiều inbound và outbound. Được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây và cơ sở hạ tầng viễn thông của VNPT, VCC mang đến trải nghiệm khách hàng đồng nhất, liền mạch, có tính cá nhân hóa cao, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.

VCC có khả năng tích hợp với hệ thống tổng đài hiện có và các phần mềm quản trị doanh nghiệp như CRM, ERP… Khi cung cấp mô hình tổng đài đa kênh hợp nhất VNPT Cloud Contact Center, VNPT cam kết dữ liệu của khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống cloud của VNPT với 8 Trung tâm dữ liệu đặt tại các thành phố lớn là Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, trong đó có 2 IDC ở Nam Thăng Long (Hà Nội) và Tân Thuận (TP. Hồ Chí Minh) đạt tiêu chuẩn quốc tế Tier 3 với các thiết bị như trạm biến áp, máy phát điện, UPS, cáp backbone... đều có dự phòng ít nhất N+1…

Bên cạnh việc nghiên cứu các sản phẩm, giải pháp dành cho khách hàng như VCC, trong thời gian qua, VNPT cũng đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong việc tối ưu hóa công tác chăm sóc khách hàng, phát triển thuê bao như việc xây dựng hệ thống VNPT BigData; nghiên cứu ứng dụng AI trong hệ thống chăm sóc khách hàng.

Theo nghiên cứu của các tổ chức viễn thông, chi phí để phát triển một thuê bao mới sẽ lớn gấp 4 lần chi phí để giữ chân một thuê bao ở lại mạng, không những thế thất thoát doanh thu do thuê bao đó rời mạng có giá trị gấp 4 lần chi phí để giữ chân thuê bao đó. Chính vì thế, ngay từ đầu khi xây dựng hệ thống VNPT BigData, VNPT đã xác định sử dụng AI trên dữ liệu Big Data nhằm phát hiện và dự đoán trước các thuê bao có nguy cơ rời mạng, từ đó giúp kinh doanh đưa ra được các phương án chăm sóc và tiếp cận, giữ chân khách hàng kịp thời.

VNPT cũng đã thành công trong việc nghiên cứu, triển khai ứng dụng AI trong IPCC - hệ thống chăm sóc khách hàng cho mạng VinaPhone và toàn VNPT nói chung. Trong thời kỳ chuyển đổi số, sự hài lòng khách hàng luôn được đặt lên vị trí hàng đầu, chính vì thế VNPT đã xây dựng AI tích hợp trong hệ thống IPCC nhằm phát hiện, đánh giá cảm xúc của khách hàng qua lời nói để từ đó chấm điểm sự hài lòng của khách hàng, và đưa ra những giải quyết kịp thời nhất nhằm giải tỏa bức xúc và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Ứng dụng AI trong IPCC còn cho phép chuyển đổi từ lời nói sang văn bản (speech to text), từ đó đưa ra những phân tích xem vấn đề khách hàng đang phản ánh nằm ở đâu, sản phẩm nào... Đối với những sản phẩm, dịch vụ mà bị phản ánh nhiều, bức xúc thì sẽ được xem lại và đưa ra những chính sách nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Những sản phẩm, dịch vụ được đánh giá tốt sẽ được nhân rộng...

Có thể nói, chuyển đổi số đang trở thành xu hướng toàn cầu trong rất nhiều doanh nghiệp, tổ chức trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4. Với những nỗ lực đã, đang và tiếp tục được triển khai sẽ giúp VNPT tham gia mạnh vào thị trường chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ hiện giờ.

 

P.V

.
.
.

.
.
.