Những đổi thay đến từ việc tái cơ cấu Tập đoàn VNPT: Tất cả vì khách hàng

17:00, Thứ Năm, 31/12/2015 (GMT+7)

Theo chân các nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội đi triển khai các chương trình hành động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mới thấy hết những đổi thay đến từ việc tái cơ cấu Tập đoàn VNPT.

Một tháng và rất nhiều... sáng kiến

Phòng bán hàng khu vực 4 (Phòng BHKV4) của Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nội là một trong những phòng bán hàng khu vực có nhiều sáng kiến nhất trong năm 2015 của Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội.

Phòng BHKV4 phụ trách một địa bàn đông dân cư của hai quận nội thành Cầu Giấy và Ba Đình với 141 nhân viên. Đặc biệt Giám đốc phụ trách Phòng BHKV4 là chị Phạm Thị Thúy Vinh, trông chị trẻ trung năng động hơn rất nhiều so với tưởng tượng của tôi. Gặp chị lần đầu không ai nghĩ chị thuộc thế hệ 7x vì chị trông còn trẻ hơn so với nhiều bạn thuộc thế hệ 8x như tôi. Được biết chị mới được điều chuyển về phụ trách Phòng bán hàng khu vực 4 từ ngày 15/11/2015 từ Vinaphone, nghĩa là tính đến thời điểm cuối tháng 12 này chị mới tiếp nhận nhiệm vụ mới được hơn 1 tháng. Rất nhiều nhiệm vụ mới đối với chị, có lẽ các lãnh đạo muốn khai thác những nhân tố mới để tạo sự đột phá cho Phòng BHKV4, nơi thị trường tương đối bão hòa và anh em trước đây có sức ì lớn. Chị Vinh là luồng gió mới các lãnh đạo gửi gắm chị về cùng với thật nhiều kỳ vọng chị có thể làm cho Phòng BHKV4 có sự “thay da đổi thịt” trong năm mới.

Chị Phạm Thị Thúy Vinh - Giám đốc Phòng bán hàng khu vực 4 - Trung tâm kinh doanh Hà Nội

Chị Phạm Thị Thúy Vinh - Giám đốc Phòng bán hàng khu vực 4 - Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội. Ảnh: Quốc Dũng

Trong 1 tháng vừa qua, Phòng BHKV4 hòa cùng không khí phấn khởi thi đua phát triển khách hàng những tháng cuối năm, Phòng đã đạt được những con số rất đáng khích lệ điển  hình như Vinaphone trả sau: 764 thuê bao; Mạng fiber: 350 thuê bao. Trong số 9 phòng bán hàng khu vực thuộc Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội thì Phòng BHKV4 vinh dự chiếm 2 giải nhất về doanh thu bán Card và doanh thu bán SIM tại Hội nghị tri ân điểm bán lẻ.

Rất nhiều ý tưởng các chương trình hành động để thúc đẩy kinh doanh bắt nguồn từ “Phòng 9”. Điển hình như ý tưởng phát động “Ngày hội điểm bán lẻ” bắt nguồn từ Phòng 9 phát động và nhanh chóng nhân rộng ra toàn Trung tâm kinh doanh.

“Trao dịch vụ - Nhận nụ cười”

Đúng 13h30 tại Phòng BHKV4 tại CT1 Trung Văn – Nam Từ Liêm, chúng tôi cùng Giám đốc toàn bộ cán bộ nhân viên tập trung tại sân lớn để phát động chương trình “Trao dịch vụ - Nhận nụ cười”.

Đây là chương trình có mục đích rà soát danh sách những khách hàng đang tạm dừng  yêu cầu các dịch vụ băng rộng FiberVNN, MyTV, các nhân viên kinh doanh phải tìm hiểu nguyên nhân, tiếp thị sao cho họ khôi phục sử dụng lại dịch vụ.  

Anh em nhân viên kinh doanh Phòng bán hàng khu vực 4 phấn khởi trước khi

Anh em nhân viên kinh doanh Phòng bán hàng khu vực 4 phấn khởi trước khi "ra quân"

Trên tinh thần cầu thị với tất cả khách hàng cho nên với những khách hàng yêu cầu dừng sử dụng dịch vụ do VNPT cung cấp, các bạn nhân viên chăm sóc khách hàng đều cố gắng tư vấn, thuyết phục, tháo gỡ những điều không hài lòng về dịch vụ của khách hàng. Bởi vì các anh chị đều nói, phát triển 1 thuê bao đã khó mà duy trì một thuê bao trung thành sử dụng dịch vụ còn khó hơn. Đối với những trường hợp không thu được cước thì trừ khi họ chuyển nhà đi đến một địa điểm khác, không thể đòi được thì VNPT mới cắt thuê bao là giải pháp cuối cùng.

Xe bán hàng lưu động của Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội

Xe bán hàng lưu động của Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội

Địa điểm tiếp theo chúng tôi theo chân các anh chị nhân viên kinh doanh thuộc Phòng BHKV4 là sân khu CT3 khu chung cư với chương trình “Gắn kết thành công – Đồng hành phát triển” với mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh trên địa bàn. Với lộ trình chung của tập đoàn là sẽ khoán địa bàn, gắn chặt đội ngũ nhân viên kinh doanh với đội ngũ nhân viên kỹ thuật, còn hiện nay đội ngũ nhân viên kinh doanh thì thuộc các trung tâm kinh doanh của tổng công ty kinh doanh còn đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ thì lại thuộc các đơn vị viễn thông trực thuộc tập đoàn.

Những công tác chuẩn bị

 "Setup" quầy bán hàng lưu động

“Gắn kết thành công – Đồng hành phát triển”

Trong chương trình “Gắn kết thành công – Đồng hành phát triển” thì các nhân viên bán hàng khu vực 4 sẽ bán hàng tại địa bàn nào sẽ có khối kỹ thuật của Trung tâm viễn thông 4 cùng thi công lắp đặt. Khách hàng sẽ được phục vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất với thời gian phục vụ nhanh nhất.

Sau tái cơ cấu, từ số nhân sự 50 người ban đầu của Phòng BHKV4 đã tiếp nhận thêm gần 100 nhân sự từ các công ty dọc như Vinaphone, VTN, VTI, VDC… chuyển về. Những anh em trước làm công việc kỹ thuật thuần túy như sửa điện thoại, kéo dây cáp, lắp đặt mạng lưới, hoàn công thuê bao… chưa bao giờ đi bán hàng và tiếp xúc khách hàng, thì nay sau hơn 1 năm chuyển đổi sang công việc mới. Mọi người cũng đã dần bắt nhịp được với những đòi hỏi của công việc mới. Công việc trước đây giờ lại trở thành lợi thế giúp các anh trong công việc hiện tại được tốt hơn, thấu hiểu khách hàng và tư vấn và hỗ trợ khách hàng những lựa chọn phù hợp nhất cho nhu cầu sử dụng của họ.

Hình ảnh nhân viên kinh doanh ký hợp đồng và nhân viên kỹ thuật lắp đặt luôn dịch vụ sẽ là hình ảnh thường thấy của các dịch vụ do VNPT cung cấp

Hình ảnh nhân viên kinh doanh ký hợp đồng và nhân viên kỹ thuật lắp đặt luôn dịch vụ sẽ là hình ảnh thường thấy của các dịch vụ do VNPT cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu về tốc độ phục vụ đối với khách hàng. Ảnh: Quốc Dũng

Tại Phòng BHKV 4 có tổ chức một nhóm 12 người theo cách nói vui là “một đội đặc công” gồm một số anh em trước đây làm kỹ thuật. Giờ ngoài công việc được giao là đi tiếp thị sản phẩm hay cầm sim thẻ đi đến các điểm bán lẻ, khi có hợp đồng có đơn hàng là các anh đi giao. Nhưng ngoài ra các anh còn có thể phối hợp với các anh kỹ thuật bên Trung tâm viễn thông để hoàn công, giúp cho khách hàng giải quyết các vướng mắc về sử dụng dịch vụ rất tốt và được đánh giá cao.

Chỉ trong 4 ngày từ 24/12 đến ngày 28/12 vừa qua, số lượng thuê bao được các anh phối hợp với bên viễn thông để hoàn công cho khách hàng lên đến 350 thuê bao (bao gồm các việc kéo cáp xong, hoàn công, bàn giao cho khách hàng, để cho khách hàng dùng được). Để đạt được con số đáng mừng như vậy, hầu hết mọi người đều phải đi làm thứ 7 không khác gì các ngày làm việc trong tuần.  Điều này cũng thể hiện một sự thay đổi lớn trong tinh thần anh em sau tái cơ cấu.

Anh Đỗ Ngọc Du, nhân viên kinh doanh của Phòng bán hàng khu vực 4 - TTKD VNPT Hà Nội

Anh Đỗ Ngọc Du, nhân viên kinh doanh của Phòng bán hàng khu vực 4 - TTKD VNPT Hà Nội. Ảnh: Quốc Dũng

Không để mất khách hàng

Anh Đỗ Ngọc Du, một trong những thành viên của “đội đặc công” thuộc Phòng BHKV4. Trước tái cơ cấu anh làm bên viễn thông, là chuyên viên kỹ thuật thuộc đài Hùng Vương. Tháng 11/2014 anh được điều chuyển về làm nhân viên kinh doanh của Phòng BHKV4. Thời gian đầu do còn ngại ngần, chưa quen công việc mới nên các chỉ tiêu kinh doanh được giao hầu như anh không đạt được. Tuy nhiên thời gian gần đây anh đã có một sự chuyển biến rõ rệt mà được tất cả mọi người đều ghi nhận.

Anh chia sẻ những kinh nghiệm với đồng nghiệp khi tư vấn dịch vụ cho khách hàng nên chọn gói dịch vụ nào cho hợp lý nhất trong từng trường hợp. Và khi chúng tôi lắng nghe anh chia sẻ suy nghĩ về công việc hiện tại, anh nói “Hiện nay mình đang bị thua đối thủ lớn, làm sao để mình vươn lên còn cần rất nhiều nỗ lực. Mình cần có suy nghĩ là mình thua họ để còn phấn đấu, còn nếu bảo mình bằng họ thì sẽ rất dễ xuất hiện tâm lý tự hài lòng. Các chương trình khuyến mại tung ra chúng ta phải làm một cách cụ thể chứ không hời hợt được. Tư vấn cho khách hàng nhiệt tình, lấy số lượng nhưng cũng phải lấy chất lượng. Đừng để mất lòng tin của khách hàng ngay từ ban đầu thì về sau tiếp xúc rất khó”.

Với những suy nghĩ tâm huyết như vậy của một trong những vị trí nhân viên chịu áp lực lớn nhất sau khi tái cơ cấu, tôi càng thêm tin tưởng vào hướng đi đúng của tập đoàn VNPT đang đặt ra.

Tiểu Mai

.
.
.

.
.
.